Alles, was du von den Herrschaften bekommst gibst du an deine Versicherung weiter, auch diese Nachricht.
Ich würde jetzt einfach die Telefonnummer des Sachbearbeiters und die Schadensnummer den Besitzern weitergeben.
Die sollen sich mit denen auseinander setzten.
Wie @RedPaula schon gesagt hat. Auf jeden Fall diese Nachricht auch weiterleiten.
Ggf. aufbewahren, kann man bestimmt gebrauchen, falls es ein Fall für die Rechtsschutzversicherung werden sollte.
Eine OP zur Wiederherstellung wird die Versicherung nicht bezahlen, da können die sich auf dem Kopf stellen und mit den Ohren wackeln hilft nichts.
Und wenn deine Versicherung diesen Anspruch ablehnen, haben sie eh keine andere Wahl als es selber zu zahlen, weil du es nicht machen brauchst.
Somit musst du die Rechnung auch nicht für die Untersuchung in der TK zahlen fürs Beratungsgespräch.
Bekloppte Menschen gibt es. 
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